Cada abogado tiene su forma de trabajar y cada cliente tiene unos gustos y preferencias.
Conforme ves lo que se demanda, vas perfeccionando métodos, y a día de hoy, me gustaría contaros qué es lo que creo que más se valora por los clientes y con ello, qué es lo que me gusta cumplir.
En primer lugar hay que ESCUCHAR al cliente. No importa si tenemos mucho trabajo, si por eso vamos a comer más tarde de lo previsto, ni si nos cuentan más detalles de los que realmente necesitamos.
Eso será la base de todo y que con el resto de interacciones (preguntas, aclaraciones…), ha de acabar creando una relación de CONFIANZA entre abogado-cliente que considero que es lo más importante.
La confianza no solo es necesaria para que el cliente te cuente la verdad (con independencia de que ha de tener en cuenta que los abogados estamos sujetos al secreto profesional), sino para que no dude en ningún momento de tu labor. En mi opinión, cuando esa confianza decae y se duda de la actuación del abogado, lo mejor es que cualquiera de las partes decida no seguir con la otra.
Van a ser meses o incluso a veces, años, trabajando en equipo, por lo que la confianza es esencial. Tan importante es la actuación del abogado como la del cliente (dotar de información veraz al letrado, seguir las indicaciones de éste…).
Probablemente habrá ocasiones en las que no puedas atender al cliente (estás en sala, en otra llamada, con otro cliente…), pero es vital que en cuanto puedas, contactes con aquel cliente que te requiere y no esperes a que tenga que estar insistiendo o tratando de localizarte. La ATENCIÓN es, como he dicho, vital.
Así mismo, todos sabemos que dependiendo de terceros en una gestión extrajudicial o del juzgado en un asunto en vía judicial, no todo va a ir tan rápido como nos gustaría. Por eso, es imprescindible que el abogado informe en todo momento al cliente del estado de su asunto, haciéndole saber que puede tardar mucho tiempo cualquier avance, así como qué avances relevantes se van dando.
Esa INFORMACIÓN es conveniente facilitarla no solo cuando la demanda el cliente, sino de forma voluntaria con cierta frecuencia.
Para el contacto, no solo sirve la forma presencial, sino que muchas veces se puede hacer llamada (facilitando un teléfono donde se te pueda localizar la mayor parte del tiempo de trabajo), intercambiar correos electrónicos o incluso las cada vez más utilizadas VIDEOLLAMADAS. Esta última una forma fácil de comunicarse viéndose las caras y no tener que “cuadrar” una cita.
Yo también utilizo whatsapp, pero es una herramienta que recomiendo utilizarla solo para cosas puntuales: Recordar algo, facilitar unos datos…Es mejor no utilizar este servicio de mensajería para resolver dudas ni contar nada, pues puede dar lugar a malas interpretaciones y con ello, malos entendidos.
También es esencial ACOMPAÑAR a ciertos trámites de forma personal, pues aunque para los abogados sea algo cotidiano, para el cliente puede ser algo complicado si nunca se ha visto en la situación.
Volviendo al primer contacto con el cliente, éste tiene que comprender que un abogado no lo sabe todo. Hay veces que podrá darte una respuesta en el momento y otras, que necesitará estudiar el asunto y la documentación que le aportes.
Es mejor esto último a que se de una respuesta incorrecta.
Igualmente es importante la SINCERIDAD. Si un asunto no es viable, aunque ello suponga que el abogado no va a llevar un caso y no percibir unos ingresos, hay que decirlo.
Hay que explicar todo con CLARIDAD y considerando que el cliente, por lo general, no tiene nuestros conocimientos jurídicos, lo cual hace que tengamos que precisar más, usar lenguaje adecuado, necesitar más tiempo para que lo comprenda…
Advertir aquí de que si confían en un profesional, no se dejen guiar por lo que comentan los vecinos, la gente en foros de internet, los padres en la salida del colegio…etc.
Igualmente, aconsejar a los abogados de que hay que saber cuándo no llevar un caso, y no por eso eres peor profesional, pero si sabes que no vas a poder dedicarte como requiere, no ves claro cualquier punto…, es mejor decir que no.
Y por último y no menos importante, la DEDICACIÓN y ESTUDIO del asunto, estando completamente actualizados con la normativa actual que no deja de variar.
Como os he dicho, intento cumplir todo lo descrito. Además de que me gusta hacerlo así, después compruebas que es lo que los clientes desean y agradecen. Hemos de pensar que un cliente puede traerte un asunto, pero si está contento puede que tengas un cliente para siempre y haga recomendaciones.